לִפְנֵי־שֶׁבֶר - גָּאוֹן, וְלִפְנֵי כִשָּׁלוֹן - גֹּבַהּ רֽוּחַ (משלי טז, יח)
טעויות ברפואה מהוות סיבה שלישית לתמותה אחרי מחלות לב וסרטן. אולם, בניגוד לשיפור ניכר במחלות לב וסרטן בעשורים האחרונים, אין ירידה בטעויות.
טעות היא תוצאה הניתנת למניעה - אילוּ נודע פרט מידע שנעלם מעיני המטפל. זהו מצב שונה מכוח עליון כמו אסון טבע, בו אין מידע מוקדם למניעת נזק. תגובה אנפילקטית לפניצילין שרופא רשם למטופל תיחשב מזל רע אם הרגישות לא היתה ידועה, או טעות עגומה אם היא היתה ידועה. קיום מידע נסתר מעיני מקבל החלטה הוא זה שהופך אותה לשגויה והנגשת המידע בזמן מונעת את הטעות. הסיסמה "אילו רק הקשיבו..." מעלה אפשרות להקטין טעויות וכשלים בעזרת הקשבה טובה יותר.
אתגר התקשורת בצוות
כשל בתקשורת בתוך הצוות אחראי למרבית הטעויות ומחסום משמעותי הוא פחד לדבר. בסקר שנערך בארה"ב, 30% מהמתמחים העידו על חשש מלדווח על דבר שעלול לסכן חולה. דוּוחו מקרים בהם איש צוות ראה שהולכים לקטוע את האיבר הלא נכון ופחד לדבר. מחקרים הראו הירתעות מלהתריע בקרב צוות סיעודי ובקרב תלמידי רפואה וסיעוד.
הקושי להתבטא מול סיכון מונע תיקון בזמן אמת וגורר בעקבותיו אצל העובד מצוקה מוסרית, מלווה בירידה בפריון העבודה, פגיעה בבריאות, דיכאון, אובדנות, שחיקה ו/או עזיבת מקום העבודה.
תרבות ארגונית ומנהיגות להקשבה
תקשורת טובה קשורה לתרבות ארגונית תומכת. נסיונות לעודד עובדים לדבר נחלו הצלחה מוגבלת כי זה לא מספיק: יש ללמד בכירים להקשיב, תוך מתן הרגשה שהערה מתקבלת בברכה ובהכרת תודה. ביטחון פסיכולוגי מֻשְׁרֶה כשמנהיג מדגים ענווה וסקרנות ודואג שאף לא אחד ייפגע אם יביע רעיון, שאלה, דאגה או ידווח על טעות.
מחקרים הראו הצלחה וצמיחה בארגון מהקשבה וכבוד בצוות. למנהל יש אתגר ייחודי בהקשבה: על פי מחקרים, כשאדם מקבל עמדת כוח, יכולת ההקשבה שלו יורדת. מומחים נותנים עצות למנהל: תכיר תודה לאלה שעובדים איתך, תקשיב להם, תכיר את הצרכים שלהם ותחפש דרכים לעזור להם.
מהי איכות התקשורת במוסדות בריאות בארץ?
תצפיות מלמדות שהמצב בארץ אינו שונה מהמתואר בעולם. סקר לאומי של משרד הבריאות הראה ש-36% אינם מרגישים חופשי להתבטא במידה שמבחינים במשהו שעלול להזיק למטופל. על פי סקר בחמש יחידות לטיפול נמרץ בארץ, כשליש מהאחיות חוות התעמרות או התנהגות פוגענית בתדירות גבוהה – אווירה המדכאת התבטאות חופשית.
המצב דומה בקהילה: עובדים בבית אבות ידעו על התעללות בקשישים שבקרת משרד הבריאות החמיצה, אבל פחדו לדבר או לא הקשיבו להם ואף התעמרו בהם.
הקשבה למניעת אסון במערכות אחרות
במערכות שונות קיים אתגר של הנגשת מידע קריטי למניעת טעויות. מחקירת אסונות בנאס"א, התברר שהיו אנשי צוות שחששו לדבר או לא הקשיבו להם. באסון מעבורת קולומביה, מהנדס כתב: "לעניות דעתי, זו טעות הגובלת בחוסר אחריות לא לדרוש צילומים נוספים של הנזק בכנף המעבורת". אבל את המייל הוא לא שלח כי הוא פחד. באסון מעבורת צ'לנג'ר, לא הקשיבו למהנדסים שביקשו לדחות את מועד השיגור בגלל תנאי מזג אוויר.
היש דוגמה לתרבות ארגונית עם הקשבה בתוך הצוות? לצוללות הגרעין של הצי האמריקאי רקורד מדהים של בטיחות. למרות שזה צבא, תרבות עבודת צוות מעודדת הבעת דעות שונות: אם בישיבת צוות כולם הסכימו, המפקד חייב לדווח למפקד מעליו איך זה שכולם הסכימו. בטקס בארץ לכבוד אילן רמון ז"ל, אמר מנהל בנאס"א, "למדנו כמה חשוב להקשיב לכל אחד".
קיבלנו לאחרונה בישראל הוכחה טרגית בצורך הקריטי בהקשבה כדי למנוע אסון. רבים התריעו לפני השבעה באוקטובר, כמו תצפיתניות שדיווחו על אימונים וחריגות בגבול, נגדת וקצינה באמ"ן שגילו תכניות למתקפת חמאס, ולא הקשיבו להם.
במאמר שפרסם ערב האסון על ההונאה המצרית והעיוורון הישראלי לפני מלחמת יום כיפור, ראש אמ"ן לשעבר כתב: "בתוך קהילת המודיעין ומחוצה לה, גיליתי לעיתים קרובות בורות גדולה (...) היוהרה הישראלית (...) תרמה להצלחתו של מהלך ההונאה המצרי. רק אם נחקור את הכשלים שלנו נוכל להפיק לקחים. ואת הלקחים צריך לתרגל, להטמיע, להעביר מדור לדור, ממפקד למפקד וממנהיג למנהיג. זה חייב להיות חלק אינטגרלי מהתרבות שלנו – אחרת – נופתע שוב וניתפס לא מוכנים". זו אינה חוכמה בדיעבד: זה פורסם בשישה באוקטובר 2023.
למידה ארגונית חיונית יותר מעריפת ראשים שתיתן רק אשליה שפתרנו את הבעיה, ולא היא, כי יש צורך בהטמעת תרבות הקשבה.
למה הקשבה מאתגרת וגם משתלמת?
קרל רוג'רס, מגדולי הפסיכולוגים במאה שעברה, קבע: "רובנו לא מסוגלים להקשיב כי זה דורש את האומץ לוותר על ביטחון הידיעה". הקשבה נקייה מדעה מוקדמת, עם סקרנות וריסון שיפוטיות כלפי סתירה לעמדתנו, מצריכה ענווה המכירה שדעתנו אולי שגויה. ביטחון עצמי מופרז מקדים אסונות וגם מקשה על הודאה בטעות.
האם מנהיג לא ייצא מבולבל מהקשבה כזאת לדעות שונות? מחקרים הראו שיכולת חשיבה פרדוקסלית (היכולת להכיל דבר והיפוכו) מקנה יתרון בחדשנות. בסיסמת סטיב ג'ובס, המנכ"ל האגדי של "אפל", Think different היתה הכוונה Dignify the differences. דהיינו, אנחנו לא מסכימים אבל ביחד נייצר פתרון שאף אחד לא חשב עליו - גישה שהפכה את החברה לעשירה ביותר בעולם.
עימות בלתי נמנע אבל טומן בחובו זרע של יצירתיות. זהו מסר חשוב למשבר שפקד את המדינה ערב האסון של השבעה באוקטובר. הקשבה אמיתית מאפשרת תפישה שלמה יותר של המציאות. הקשבה מכבדת הינה מפתח חיוני לשיתוף פעולה והצלחה בחברה בכלל ובארגוני בריאות בפרט.
הכותב הוא פרופ' (אמריטוס) מאיר ברזיס, לשעבר מנהל המרכז לאיכות ובטיחות קלינית ב"הדסה", בית הספר לבריאות הציבור, האוניברסיטה העברית, ירושלים
המאמר המלא "הקשבה למניעת טעויות" התפרסם בחוברת ינואר 2025 של "הרפואה"
הירשמו לקבלת עדכונים בנושאים שעלו בכתבה
