חדשות

סקר שביעות רצון: מרפאות לרפואת לב בראש הדירוג הארצי, מכוני CT בתחתית

משרד הבריאות פירסם תוצאות סקר מקיף שערך בקרב 15 אלף מטופלים במרפאות חוץ של בתי החולים בארץ; שיעור שביעות הרצון הגבוה ביותר נרשם ב"אסותא" (95%), "לניאדו" (90%), "בילינסון" (87%) ו"איכילוב" (85%); הנמוך ביותר: ב"שיבא" (84%) וב"ברזילי" (83%)

מכשיר MRI חדש ב"הלל יפה" (צילום: "הלל יפה")
מכשיר MRI ב"הלל יפה" (צילום: "הלל יפה")

מרפאות לרפואת לב קיבלו את הציון המסכם הגבוה ביותר - 91% שביעות רצון - בסקר ראשון מסוגו שקיים משרד הבריאות בנושא "חווית המטופל", במרפאות החוץ של 23 בתי החולים הכלליים ברחבי הארץ.  במקום השני דורגו מרפאות הממוגרפיה ובריאות השד (90%) ואחריהן מכוני הגסטרו (89%). מרפאות החוץ שקיבלו את ההערכות הנמוכות ביותר, יחסית לאחרות, היו מרפאות עיניים (83%), המרפאות האורתופדיות (82%) ומכוני CTי(83%).

נתוני הסקר, שהתקיים בחודשים פברואר-אוגוסט 2017, התפרסמו הבוקר. משרד הבריאות ציין כי הסקר הוא חלק מתכנית רחבה של סקרי חווית המטופל במערכת הבריאות שהמשרד מוביל בשנים האחרונות. בין מטרותיו המרכזיות של הסקר: "מיפוי החוזקות והחולשות בשירות הניתן למטופלים במרפאות החוץ בבתי החולים וזאת על מנת לשפר אותו".

בחלוקה של המרפאות והדירוג לפי בתי חולים, הציון הממוצע הגבוה ביותר היה במרפאות החוץ ובמכוני "אסותא" (94.6%), "לניאדו" (90.34%), "בילינסון" (87.4%) ו"איכילוב" (85.4%). בתחתית הרשימה עם ציון ממוצע שביעות הרצון הנמוך ביותר היו "שיבא" (83.6%) ו"ברזילי" (83.2%).

מידת שביעות הרצון לפי בתי החולים שמציג הסקר:

  • מכון גסטרו: אסותא 94, לניאדו 93, נהריה 91, השרון 90, קפלן 90, העמק 89. הדסה 87, ברזילי 86, בני ציון 85, זיו 84, אסף הרופא 84.
  • בדיקות א.א.ג: אסותא בילינסון 89, השרון, הדסה הר הצופים 88, הדסה עין כרם 87, רמב"ם 82, שיבא 81, ברזילי ו-זיו 80, אסף הרופא 75.
  • בדיקות MRI: אסותא 92, פורייה 92, זיו ו-לניאדו 91, הלל יפה 90, שערי צדק 89, ברזילי 85, הדסה עין כרם וסורוקה 83, איכילוב 82, רמב"ם 81.
  • ממוגרפיה: אסותא 93, בילינסון, איכילוב, הלל יפה, רמב"ם 92, הדסה עין כרם 91, מאיר 87, זיו 86, שערי צדק 86, העמק ושיבא 85.
  • בדיקות CT: אסותא 95, הדסה הר הצופים 89, בילינסון וקפלן 86, הדסה עין כרם 84, וולפסון 83, כרמל 80, פורייה והעמק 77, הלל יפה 75, נהרייה 73.
  • הציון לזמני המתנה לבדיקת MRI: אסותא 97, שערי צדק 90, נהרייה 89, הלל יפה 87, זיו 86, בילינסון 84, לניאדו 77, שיבא 70, סורוקה 69, איכילוב 68, ברזילי 62.

15 אלף מטופלים בחצי שנה

הסקר הקיף כ-15 אלף מטופלים בני 18 ומעלה שהגיעו לטיפול ולבדיקות במערך האמבולטורי וזומן להם תור מראש במסגרת הפעילות הציבורת של המרפאות. בין המשיבים לשאלון (בטלפון) היו מטופלים בביקור ראשון במרפאה וגם מטופלים חוזרים. לא נכללו בסקר מטופלים שהיו מאושפזים בבית החולים בחצי השנה שקדמה לסקר או שהיו במיון בבית החולים בטווח של חודש לפני הביקור במערך אמבולטורי.

המרפאות שלגביהן נאספו הנתונים נחלקו לשלוש קטגוריות: מרפאות - עיניים, א.א.ג, אורתופדיה, קרדיולוגיה וכירורגיה כללית; מכוני דימות - ממוגרפיה (בריאות השד) MRI ו-CT; ובדיקות פולשניות - מכון גסטרו.

שאלון הסקר כלל 50 שאלות וביניהן מידת שביעות הרצון הכללית, נכונות להמליץ לאחרים על בית חולים לבדיקה או טיפול אמבולטורי, התחושה האישית לגבי טיב הטיפול ("ידיים טובות"), יחס הצוות המטפל, מתן מידע ובהירות ההסברים, רצף השירות, משך הזמן לבדיקה, סביבה ותנאים פיזיים.

לצורך ניתוח והצגת הנתונים נבנו מדדים רוחביים למספר פריטים בשאלון (היו גם פריטים שלא נכללו בשום מדד). המדדים נבנו ללא חלוקה לסקטורים מקצועיים. על מנת שממצאי הסקר ייצגו באופן נכון את אוכלוסיית המטופלים המגיעים למרפאות החוץ בבתי החולים נערך שקלול המשקף את היחס שבין היקף המופעים בפועל בכל אחת מהמרפאות בכל אחד מבתי החולים לבין כמות השאלונים שנאספו מכל מרפאה בכל בית חולים.

הגיל החציוני של המרואיינים עמד על 62 שנה; 11% מהם דוברי ערבית ו-8% דוברי רוסית כשפה עיקרית. שיעור הביקורים החוזרים בקרב המרואיינים במסגרת הסקר הגיע ל-52%. כמו כן התברר של-78% מהמטופלים ניתנה, על-פי דיווחיהם לסוקריהם, אפשרות לבחור במרפאה של בית החולים שברצונם להגיע.

הדו"ח המסכם את הסקר הצביע על כך ש-81% מהמטופלים שנשאלו דירגו את ציון שביעות הרצון הכללית שלהם מהביקור במרפאות חוץ בין 8 ל-10. רק 8% היו מאוד לא מרוצים והעניקו צין שנע בין 1 ל-5. כמו כן, 84% הביעו נכונות להמליץ על המרפאה שבה טופלו. 89% מרגישים שטופלו בידיים טובות; 92% מרוצים מהיחס שקיבלו מהצוות המטפל, 91% מרוצים מרצף השירות (במדד זה נכללו פרמטרים העוסקים ברצף שבין קהילה לבית החולים ובמתן הנחיות להמשך טיפול בקהילה). 89% מרוצים מהמידע וההסברים שקיבלו. שיעור דומה גם הביע שביעות רצון מתהליך קביעת התור.

ההערכה הנמוכה ביותר - לתנאי המרפאות

ציוני ההערכה הנמוכים ביותר נתנו לתנאים הפיסיים במרפאות (76%), בדגש על מצוקת החניה בקרב מטופלים שלא השתמשו בתחבורה ציבורית וכן על מידת ההתמצאות ברחבי בתי החולים, וניהול התור במרפאה. כל אלו קיבלו את הציון 80%.

הציון המסכם הוא הממוצע משלוש שאלות מרכזיות: שביעות רצון כללית, המלצה וטיפול בידיים טובות. כלל המערך האמבולטורי בישראל קיבל את הציון המסכם 86%.

בניתוח הנתונים לגבי החוזקות של המערך האמבולטורי, כפי שעלו מן הסקר, צוינו: יחס הצוות למטופלים - במשרד הקבלה, מהאחיות, הרופאים, צוות המבצע את הבדיקה; התייחסות אנשי הצוות לשאלות ולחששות ובהירות ההסברים (93%) ושמירה על פרטיות המטופלים (96%).

(להורדת טבלה מפורטת לחצו כאן)

עוד עלה, כי 93% מהמטופלים קיבלו מידע מלא וברור לקראת הביקור במרפאה (הסבר על ההכנות הנדרשות, מסמכים שיש להביא, דרכי הגעה למרפאה) ו-96% הגיעו עם טופס התחייבות תקין. הרוב המכריע של המטופלים (93%) דיווחו כי לא היו ביטולים או דחיות במועד התור שנעשה ביוזמת בית החולים.

מנגד גם עלה כי ברמה הארצית 29% מהמטופלים ציינו כי אנשי הצוות במרפאות לא הציגו עצמם. במכוני הדימות מדובר בשיעורים גבוהים יותר.

64% הצליחו לקבוע תור MRI בשיחה ראשונה

83% מהפונים טלפונית, הצליחו לקבוע תור כבר בהתקשרות הראשונה לבית החולים ללא צורך בהעברת הפניה לפני זה. במכוני הגסטרו רק 72%, במכוני ה-MRI עוד פחות מזה – 64%.

ל-90% הוסבר תוך כמה זמן יקבלו את פענוח הבדיקות, ואילו 80% קיבלו את פענוח תוצאות הבדיקה בזמן שהובטח. ל-8% הובטח כי יקבלו את פענוח תוצאות הבדיקה בתוך 2 ימי עסקים, ל-24% הובטח פרק זמן של עד שבוע ואילו ל-18% הוסבר כי ימתינו לפענוח התוצאות מעל שבועיים.

"נראה כי דווקא בקרב מי שהובטחו להם תוצאות תוך פרק זמן קצר, שיעור המדווחים שקיבלו את התוצאות בזמן גבוה יחסית. ככל שפרק הזמן המובטח לקבלת התוצאות גדול יותר, כך שיעור המדווחים שקיבלו תוצאות בזמן יורד", הדגישו מחברי דו"ח סיכום הסקר.

בקרב המטופלים שזה היה ביקורם הראשון, 74% ציינו כי משך הזמן מרגע הפנייה ועד הביקור במרפאה היה בעיניהם קצר או סביר. רק 25% מרגישים שהזמן מרגע הפנייה ועד הביקור במרפאה היה ארוך מדי.

בקרב המטופלים המגיעים למרפאות החוץ ברכב פרטי, פחות מ-40% דיווחו שהיה להם קל למצוא חניה בקרבה או ברחבי בית החולים. כ-81% סבורים שהיה קל להתמצא ברחבי בית החולים. 84% תופסים את זמינות הטלפונית של המרפאות כטובה.

כן עלה מהסקר, כי מטופלים בגילים 34-18 היו פחות מרוצים בהשוואה למטופלים בני 34 ומעלה. הציון המסכם שהעניקו הצעירים היה 81%, לעומת 86% בקרב בני ה-34 ומעלה. הפערים הבולטים ביותר היו במידת שביעות הרצון הכללית, בנכונות להמליץ, בהקשר לניהול התור והתנאים הסביבתיים. לא נמצאו הבדלים בשביעות הרצון בין מטופלים שזה ביקורם הראשון במרפאה באותו בית חולים לבין מטופלים שכבר היו באותה מרפאה במהלך השנה האחרונה.

ממצאי הסקר הועברו להנהלת משרד הבריאות והנהלות בתי החולים וישולבו בתוכניות העבודה של משרד הבריאות ובתי החולים. דו"ח מפורט יפורסם בשבועות הקרובים.

נושאים קשורים:  חדשות,  משרד הבריאות,  סקר,  דירוג,  מרפאות חוץ,  חוויית מטופל
תגובות
 
אנונימי/ת
29.03.2018, 10:15

זהו סקר על תנאי המלונאות. ספסלים נוחים, קירות מקושטים. אין שום קשר לאיכות האמיתית של המוסדות. לשם כך יש להשתמש בכלי מדידת איכות מודרניים ומתוקפים ולא " האם אתה מרגיש בידיים טובות" . חיוך אינו מוחק חוסר מקצועיות.

אנונימי/ת
30.03.2018, 12:12

עורכי הסקר (ומזמניו) זכו לציון 100 בפופוליזם וציון אפס עגול בסטטיסטיקה . הציונים בניהול, רפואה ושכל ישר היו נמוכים מידי מכדי שיהיו ראויים לפרסום.

נ.ב. מערכת "דוקטורס אונלי" אתם כל פעם נופלים באותן הטעויות בפרסומי הרכילות הזו. חג שמח!

אנונימי/ת
30.03.2018, 17:34

מישהו מוכן לדבר פה על השונות וסטיית התקן? זה לא YNET פה.
אפשר לדעת מה מובהק פה? איך זה שאיכילוב "בין הגבוהים" ושיבא "בין הנמוכים" והפער ביניהם הוא פחות מ-2? אפילו מינה צמח מדבר על מדדי שגיאה.
ביזיון

על החתום,
מישהו שהוא לא משיבא (או מכל אחד מהמרכזים שנבדקו) אבל שמתעצבן מסקרים שמתפרסמים בפופוליסטיות

אנונימי/ת
31.03.2018, 10:17

את כל הטענות, הביקורת וההשגות - ואולי הן מוצדקות מכל סיבה שהיא - יש להפנות אך ורק למשרד הבריאות שמבצע ומפרסם דו"ח כזה ואחרים, מפיץ לתקשורת . הסקר מעצבן, בוודאי - אבל זה מופץ בידי גורם הכי רשמי בישראל. דוקטורס אונלי מציין במפורש שמשרד הבריאות אחראי לכך . הוא לא יכול להתעלם ממסמך רשמי.

אנונימי/ת
31.03.2018, 11:09

לעניות דעתי: מערכת דוקטורס אונלי איננה יכולה להתעלם מדו"ח רשמי של משרד הבריאות -כאשר הוא מופץ לכל כלי התקשורת, מודפסת ואלקטרונית ועולה באתר הרשמי של המשרד. למי שיש ביקורת מוזמן לכתוב מאמר דעה בשמו ועם תמונתו כדי לעורר דיון בכל סוגיה שעולה. חבל שכל מי שמסתתר מאחורי החתימה "אנונימי" לא מעז לעשות זאת, אבל מותח ביקורת שמופנית לא לכתובת הנכונה