בשנת היובל לאיחוד ירושלים, העיר חווה משבר חמור בבריאות, אולי החמור ביותר בתולדות המדינה: התרסקות מחלקה לטיפול בילדים חולי סרטן בהדסה. ילדים והורים איבדו חממה של תקווה, רופאים, מהמעולים בתחום, אבדו למערכת ועומס ניכר במרכז ובצפון. בג"ץ לא הניב פתרון ובמבחן התוצאה, יש כאן אסון הדורש התערבות דחופה והפקת לקחים. השאלה שנרצה להעלות בשורות אלה היא: האם נכשל ניהול המשבר למרות גישה כוחנית או אולי דווקא בגללה?

בית הדין לעבודה הכיר בלגיטימיות הניסיון לאזן את תקציב הדסה בעזרת תיירות מרפא להשתלת מוח עצם ומאידך קבע חד משמעית שהתפטרות הרופאים נבעה משיקולים ערכיים ומקצועיים: חשש שהמהלך יפגע באיכות הטיפול. יש כאן דיון אמיתי על יעילות כלכלית מול איכות הטיפול. במקום דו-שיח מכבד הייתה התנהלות מזלזלת, מאיימת ודורסנית נגד אנשי מקצוע מסורים. כיצד הרצון לעשות סדר בכוחנות הביא לתוצאה הפוכה?

"לצד הדיון על כסף מול ערכים, יש כאן תובנות על נזק ממאבק כוח ברוח - ועל תרבות ראויה של דו-שיח מכבד"

בחקירת נאס"א על אסון מעבורת החלל קולומביה בו נספו שבעה אסטרונאוטים (ובהם אילן רמון ז"ל), היה מהנדס בצוותי הקרקע שכתב: "לעניות דעתי, זו טעות הגובלת בחוסר אחראיות לא לדרוש צילומים נוספים לנזק בכנף המעבורת". אבל הוא לא שלח את המייל הזה כי הוא פחד להביע דעת מיעוט.

מנגד, תרבות העבודה בצוללות הגרעין בצי האמריקני, למרות היותו גוף הפועל בהיררכיה צבאית, מעודדת הבעת דעות שונות: אם בדיון צוות יש תמימות דעים, באחריות מפקד הצוללת לדווח ולהסביר למפקד מעליו מדוע כולם הסכימו. תרבות זו משתלמת: 127 מיליון מייל ימי ללא תאונה (שקול ל-265 טיסות לירח).

בכורים גרעיניים התרבות המומלצת לישוב חילוקי דעות בצוות הוא בכבוד הדדי. אבי אבות האיכות בתעשייה, אדווארד דמינג, לימד "גרש את הפחד מהארגון".

מחקרים במנהל עסקים מראים שמנכ"ל עניו, שמקשיב ומכבד את עובדיו ומבין שאין לו בלעדיות על התשובות, מביא לתוצאות טובות יותר לארגון. הנוסחה הטובה ביותר להגדיל תפוקה והכנסות עוברת דרך הקשבה רגישה לחששות העובד בשטח שיכול להיות הראשון להתריע: זהירות, יש סכנה בדרך להשגת המטרה שלנו -- לתת שירות או טיפול איכותי ובטוח.

נמצא, שכדי להשיג תרבות בטיחות, חיונית בארגוני בריאות, על המנהיגים לייצר אווירת שקיפות המעודדת את העובדים לדו-שיח על חששות ודילמות אתיות. באופן פרדוקסלי, כוח הוא מתכון לאי סדר. מפתח ליעילות - הקשבה מכבדת.

"לשלטון הפחד יש מחיר כלכלי עם ירידה באיכות הטיפול, אי-מניעת טעויות, ירידה בפריון העבודה, שחיקה ועזיבת עובדים"

הפחדה פוגעת באיכות הטיפול. עובד החושש לנזק לחולה מהתנהלות לא נכונה עלול להעדיף לשתוק פן הבעת דעתו תפגע בו. למשל, אחות רואה שהולכים לקטוע רגל בצד הלא נכון, אך מפחדת לדבר (מקרה שהיה). סקרים מראים שגם רופאים חוששים לדבר. השתקת דאגות עלולה לגרום פגיעה קשה במטופל. בנוסף, המטפל השותק נשחק. אם העובד בוחר לדבר, אם לא יקשיבו לו, גם הוא נשחק או עוזב מבלי שניתן פתרון לבעיית האיכות.

לשלטון הפחד יש מחיר כלכלי עם ירידה באיכות הטיפול, אי-מניעת טעויות, ירידה בפריון העבודה, שחיקה ועזיבת עובדים.

בקרה חיצונית לעיתים קרובות אינה יכולה להגיע לחדוּת ההבחנה של הצוות עצמו. הדגימה זאת מצוין ובאופן מצער פרשיית ההתעללות בקשישים בבית אבות בחיפה בו בקרת משרד הבריאות נכשלה לחלוטין. בתוך הצוות, היו שידעו ושתקו או דיברו ולא הקשיבו להם, ובסוף עזבו וסיפרו.

פרופ' מארק צ'סין, נשיא ה-Joint Commission בארה"ב (הגוף הנותן הרשאה לבתי חולים) מסביר שעבודת צוות מכבדת עם אפס סובלנות להתנהגות מאיימת ופוגענית היא מפתח לאיכות הטיפול במוסדות הבריאות וממליץ ללמוד תרבות עבודה מכבדת מארגונים בעלי רקורד גבוה של אמינות:

"High reliability organizations do not tolerate intimidating behaviors that suppress the reporting of safety concerns and perpetuate the existence of unsafe conditions".

בישראל התקציב לבריאות נמוך במיוחד ואינו מספיק כדי להיענות לביקוש הגובר לטיפול ראוי בשל שגשוג טכנולוגיות האבחון והריפוי והזדקנות האוכלוסייה. בתנאי מחסור, מוסדות מגייסים מהאזרח כסף פרטי ומביטוחים משלימים או מתיירות מרפא. בתנאים אלה, מי יערב לאיכות הטיפול ולנגישותו בזמן למטופל?

מול ניסיון להשתיק חששות, יש לשמר ולטפח את האומץ המוסרי שיש לכל עובד המוכן לסכן את עצמו לטובת המטופל.

לאחר פגיעה אנושה באמון, אין לצפות מהרופאים שיסכימו לחזור לעבוד תחת מי שאיים עליהם. במצב שנוצר, על הרגולטור לאשר פתיחת מחלקה במרכז הרפואי "שערי צדק" תוך עידוד תחרות חופשית על איכות המנהיגות המוסדית. לצד הדיון על כסף מול ערכים, יש כאן תובנות על נזק ממאבק כוח ברוח - ועל תרבות ראויה של דו-שיח מכבד. יש כאן הזדמנות לתיקון תרבות העבודה במוסדות בריאות וצביון הדיון הציבורי בחברה שלנו.

* המאמר פורסם לראשונה ב-Jerusalem Post