דעות

חיזוק המערכת החיסונית בעולם הדיגיטלי

בדיוק כמו ברפואה רגילה, צריכים הרופאים להשתמש ברפואה מונעת וחיזוק המערכת החיסונית כדי להתמודד עם האתגרים החדשים שמציבה בפניהם הרשת החברית. מדריך לרופא הנבוך כיצד להתכונן למשבר התקשורתי הבא שיתחולל ברשת

09.05.2012, 10:14

Primum Non Nocere – ראשית אל תעשה נזק, אמרת היסוד של מקצוע הרפואה, היא אמירה שמכתיבה את תפיסת העולם, את הדרך שבה מתקדמים קדימה. בזהירות, ראשית עם קצה האצבע, אחר כך משכשכים את הרגליים ורק לבסוף, כשבטוחים, מתקדמים קדימה. משמעות הדבר אינה שהרפואה לא מתקדמת בצעדים גדולים, אלא שמהירות אינה בהכרח יתרון בפריצות הדרך הללו. ואז מופיע לו מדיום מפריע, מדיום שפוגע בשיווי המשקל. ראשית מקטינים אותו, לאחר מכן מגששים, וכשהוא מכה בחוזקה בפנים, מבינים את עוצמתו ועוצרים לחשוב.

ארגונים רבים מבינים את עוצמתו של המדיום האינטרנטי ושל הרשתות החברתיות בו כאשר הוא מופנה נגדם. העוצמה, המהירות וחוסר השליטה מבהירים שיש כאן אלמנט שחייבים להתמודד עמו ולהתייחס לכוחו. זה מה שקרה בשבועות האחרונים לחלק מבתי החולים בישראל – לבית החולים שיבא, שיולדת שנפגעה רגשית בין כתליו הרעידה את הרשת, ולבית החולים מאיר, כאשר בן ביקש לפרוק את סבלו של אביו על קיר הפייסבוק והוביל לרעידות בין כל כתלי הרשת החברתית בישראל. מידת הצדק של התלונה אינה חשובה. מידת ההתייחסות את התלונה היא זו שתקבע כיצד דברים יתפתחו.

מערכת הבריאות מתחילה להבין שכולם מדברים ברשת – גם על בריאות. זה אולי נשמע משפט משנות ה-90, אבל שיחה מתקיימת כיום בכל מקום. התלונה, התקלה והמידע נמצאים כמעט תמיד מרחק תמונה או משפט מאלפי זוגות עיניים ואינם מנותבים דווקא לפורום המומחה

בתי החולים, כמו מרבית מוסדות הבריאות בישראל ובעולם, עמדו חשופים. המערכת החיסונית שלהם ברשת החברתית חלשה, ונוכחותם שם חלקית ואינה משמעותית. לא בטוח שבתי החולים מבינים את משמעות המדיה, אך כעת, משפקד אותם משבר, סביר להניח שישנסו מותניים וידאגו לנוכחות משמעותית יותר ברשת ואף ידאגו להבין טוב יותר את תפקידם בקהילה.

מערכת הבריאות בישראל מתחילה להבין שכולם מדברים ברשת – מדברים על פוליטיקה, על צרכנות וגם על בריאות. זה אולי נשמע משפט משנות ה-90, שכן פורומים רפואיים קיימים כבר זמן רב והמערכת מכירה בהם ומנסה למנף אותם, אבל שיחה מתקיימת כיום בכל מקום. התלונה, התקלה והמידע נמצאים כמעט תמיד מרחק תמונה או משפט מאלפי זוגות עיניים ואינם מנותבים דווקא לפורום המומחה.

אז מה עושים? מתכוננים. כמו ברפואה רגילה, גם כאן, רפואה מונעת וחיזוק המערכת החיסונית תסייע בעת בעיה:

1. האזינו – כן, מדברים עליכם שם כל היום, כל הזמן. אם תאזינו לקולות, תוכלו ללמוד הרבה על הלקוח, על המטופל ועל איש הצוות ותדעו מה מעסיק אותם. נוסף לכך, כאשר תשמעו משהו בעייתי, תוכלו מיד להגיע ולטפל, בדיוק כמו צפצוף חשוד באחד ממכשירי הטיפול הנמרץ.

2. חיזוק המערכת החיסונית – בנו קהילה, טפחו אותה, שוחחו איתה, צרו נוכחות במדיה דיגיטלית. בדרך זו נסו להפוך את חברי הקהילה לידידים ואולי אף לשגרירים. חברי הקהילה שלכם הם אלו שיבואו לעזרתכם בעת מצוקה, וכוחם גדול משלכם, בעיקר בגלל שהם לא מקבלים מכם תמורה כספית ואינם מזוהים עמכם בקשר עסקי.

3. מהירות – כאשר לומדים החייאה וטיפול בפצועים בשטח, מדברים על שעת הזהב, השעה הראשונה מרגע הפציעה, שאם במהלכה הגענו לטיפול רפואי בבית חולים ובחדר טראומה, שיפרנו באופן משמעותי את סיכויי הפצוע לשרוד. מתברר שהעיקרון הזה עובד גם בתלונות בפייסבוק וברחבי הרשת. אם תגיבו נכון ובמהירות תוך התייחסות רצינית ומשמעותית לתלונה, יש סיכוי שהמשבר יותיר פחות צלקות.

4. נהלים – בבית חולים יש הררי נהלים, ובוודאי גם נהלים לעת משבר. עכשיו הגיע הזמן להוציא אותם מהמגירות ולחשוב מה עושים בעת בעיה ברשתות החברתיות – מי אחראי? מי מנהל? מהם לוחות הזמנים? כיצד נערכים? כל אלה יסייעו ברגעי האמת.

5. אמינות, שקיפות ואמפתיה – שלושה ערכים שיסייעו להתמודד במדיה החברתית. זלזול, פטרונות והתנשאות "כיוון שהאנשים לא מבינים שזה מה שנכון", לא יסייעו כהוא זה. אמרו את האמת בגובה העיניים, בצורה ברורה ובאמפתיה, כי לרוב, כידוע לכם, אנו פוגשים אנשים שזה לא הרגע הטוב ביותר שלהם.

6. נכסים דיגיטליים – לכל ארגון בריאות, לכל רופא כמעט, יש כיום אתר אינטרנט, אולי עמוד פייסבוק, אולי פורום. אלו הם הנכסים הדיגיטליים שלכם, וכמו כל נכס יש לטפח ולתחזק אותו. ברגע האמת נכס מתוחזק יסייע לנו, ולכן עלינו לעדכן אותו לפי המצב. עם זאת, ברשת יש להגיב היכן שהבעיה מתרחשת. לכן תגובה באתר אינה מספיקה, יש להגיע לנקודה המתאימה ולטפל בנושא שם.

7. חינוך – בסוף הכל מתמצה בחינוך, הבנה והפנמה. חנכו את העובדים, למדו אותם והעמיקו היכרותם עם הרשת. גם הם חלק מהקהילה וגם להם כוח רב לסייע לכם בעת בעיה או משבר, אך רק אם הם יודעים כיצד לנהוג ומאמינים בארגון.

הערה: הדעות המובעות במאמר זה הן דעותיו האישיות של המחבר ואינן מייצגות בהכרח את עמדת מקום עבודתו.

לבלוג של אורי גורן

נושאים קשורים:  דעות,  פייסבוק,  אינטרנט,  רשתות חברתיות
תגובות